Предизвикателствата пред онлайн търговците - дискусия в БТПП

Проведе се уебинар за търговци, които желаят да оперират онлайн. Събитието бе организирано от Българската търговско-промишлена палата и Европейския потребителски център /ЕПЦ/ като продължение на семинар, проведен през есента на 2022 г.

Председателят на БТПП Цветан Симеонов откри събитието, като подчерта, че целта на дискусията е да даде ясна картина за онлайн търговията, изискванията, предимствата и изискванията на ниво ЕС в областта. Повече от 45 участници присъстваха на уебинара и дискутираха конкретни казуси с лекторите – експерти от Комисията за защита на потребителите /КЗП/, Европейския потребителски център  и GS1  България.

Игнат Арсенов, Главен директор на Дирекция контрол на пазара в Комисията за защита на потребителите, разкри важни моменти в правата на търговците. Той обясни, че обичайно при наличие на нарушения при тях те са причинени от незнание. Посочи, че базовата информация за онлайн търговците е заложена в Закона за предоставяне на цифрово съдържание и цифрови услуги и за продажба на стоки, включително правата и задълженията им.

Специално внимание той отдели на индивидуалните изисквания за съответствие на стоките. Те трябва да съответстват на описанието, вида, количеството и качеството и да притежават функционалност, съвместимост, оперативна съвместимост и други характеристики, предвидени в договора. Стоките трябва да са годни за конкретната цел, търсена от потребителя, за която той е уведомил продавача най-късно в момента на сключване на договора за продажба и за която търговецът се е съгласил. Стоките трябва да се доставят с всички принадлежности и всички указания, включително за инсталиране и монтаж, предвидени в договора и да се актуализират съгласно заложеното в него.

Обективните изисквания за съответствие на цифровите стоки или услуги са, че при еднократното им предоставяне, заедно със стоката – търговецът трябва да предостави актуализации за период от време, който потребителят разумно може да очаква предвид вида на стоката и целта, за която тя ще се използва. При предоставяне на такива услуги през определен период от време търговецът е длъжен да предоставя съответните актуализации, настъпили през този период.

Отговорността на търговеца за несъответствие при доставка на стоки без цифров елемент е до две години след предоставянето на стоката. Търговецът отговаря за всяка липса на съответствие на потребителската стока с договор,  която съществува при доставянето на стоката и се прояви до две години след това.

Когато става въпрос за доставка на стоки с цифров елемент, отговорността на продавача  е също до две години, считано от доставянето на стоката или услугата. Това е в случаите за еднократно предоставяне.

Когато договорът предвижда непрекъснато предоставяне на цифрови стоки или услуги в рамките на определен период от време, на по-дълъг от 2 години, продавачът отговаря и за всяка липса на съответствие на физическите и цифровите елементи на стоката, което възникне или се появи в рамките на две години, считано от доставянето на стоката и от започването на непрекъснато предоставяне на цифровата стока или цифрова услуга.

Когато договорът е за непрекъснато предоставяне на стока/услуга с цифров елемент за по-дълъг срок и несъответствието се дължи на цифровите елементи, продавачът отговаря за всяка липса на съответствие, която възникне или се появи в рамките на периода от време на предоставяне, съгласно договора.

Арсенов разгледа и законовото предположение, че всяко несъответствие на потребителската стока с договора, което се прояви до една година след доставянето на стоката, се смята, че е съществувало при доставянето й.

Правото на рекламация също беше дискутирано. Това е правото, с което потребителят ангажира гаранционната отговорност на търговеца /законова или търговска гаранция/. Потребителят има право на рекламация за всяко несъответствие на стоката с договореното качество, включително за стоки втора употреба, когато след доставката, при първоначалния преглед или при съхранението, монтажа, изпитванията или експлоатацията са открити несъответствия с договора.

Право на потребителя е да прецени дали да ангажира законовата или търговската гаранция. Търговецът не може да откаже да удовлетвори законова рекламация с аргументи, че производителят или друг търговец е дал търговска гаранция. Търговецът няма право да откаже да приеме рекламация.

Участниците бяха информирани, че потребителят няма право на избор, ако един от способите е невъзможен или е непропорционален /отнема твърде дълго време и/или е значително по-скъп/ в сравнение с другия. Преценката за невъзможност/непропорционалност се прави от гледна точка на търговеца. Замяна на дефектна стока не се прави с рециклирана.

Привеждането на потребителската стока в съответствие с договора за продажба е безплатно за потребителя. Той е длъжен да предостави стоките на разположение на търговеца. Разходите за тяхното вземане и доставка на ремонтираната/заменена стока се носят от търговеца.

Задължение на търговеца е и демонтажът на дефектните стоки и монтажът на заместващите стоки. При отстраняването на несъответствието търговецът не трябва да причинява значителни неудобства на потребителя. Последният не дължи плащане за обичайната употреба на заменените стоки за времето преди тяхната замяна.

Лекторът разгледа и условията за разваляне на договора или намаляване на цената. Ако първоначално предявената рекламация не може да бъде удовлетворена изобщо или не е удовлетворена чрез замяна или ремонт в разумен срок /за стоки с цифров елемент/ или до 1 месец след рекламацията /за стоки без цифров елемент/, потребителят има право или да развали договора, да върне стоката и да получи обратно пълния размер на платената цена, или да получи пропорционално намаляване на цената.

Развалянето на договора/намаляването на цената е възможно, ако продавачът не е извършил ремонт или замяна на стоката в законоустановения срок; ако продавачът е отказал ремонт/замяна, тъй като са невъзможни или водят до непропорционално големи разходи; както и ако стоката е ремонтирана, но се появи втори дефект или стоката е с дълготрайна употреба, или е стока с цифров елемент и е била обект на два ремонта в рамките на гаранционния срок.

Това е възможно и ако несъответствието е толкова сериозно, че оправдава незабавно намаляване на цената или разваляне на договора за продажба. Възможно е и когато продавачът е заявил или от обстоятелствата е ясно, че няма да приведе стоката в съответствие в разумен срок или без значително неудобство за потребителя.

Беше разяснена същността на търговската гаранция. Търговецът/гарантът има свобода да я предостави или не, да определи нейния срок, да определи способите за удовлетворяване на потребителя и да определи другите изисквания и ограничения на приложното поле на гаранцията. Когато търговецът удовлетвори рекламацията, той издава акт за това, в два екземпляра, един от които е за потребителя. Неиздаването му води до административни санкции.

Христо Трендафилов от КЗП разкри важни моменти от изискванията за предоговорната информация на сайтовете за онлайн търговия. Той представи и условията за право на връщане.

Велин Кърчев, гл.експерт от GS1 България, представи как стандартите на GS1 се прилагат при онлайн търговия.

Соня Спасова информира участниците за работата на Европейския потребителски център, който подпомага разрешаването на трансгранични жалби. Центърът е ангажиран с воденето на преговори при жалби в случай на търговски взаимоотношения включително онлайн.

Уебинарът приключи с много въпроси и договорка между организаторите за следващо издание, което да отговори на големия интерес към темата.

Приложение:
Презентация на КЗП

Презентация на ЕПЦ

Презентация на GS1 България