Уебинар „Права и задължения на електронните търговци“

Българската търговско-промишлена палата и Европейският потребителски център организираха уебинар за търговци, които желаят да оперират онлайн.

Председателят на БТПП Цветан Симеонов заяви пред участниците – компании с онлайн магазини и такива, които плануват да продават онлайн, че навлизането на дигиталните технологии в търговията е все по-осезателно и въпреки притесненията за намесата на изкуствения интелект е факт, че търговията в онлайн пространството се развива и усъвършенства. БТПП полага допълнителни усилия за изграждане на отговорни отношения у търговците и потребителите и за това съорганизира този уебинар заедно с Европейския потребителски център и Комисията за защита на потребителите.

Соня Спасова, директор на Европейския потребителски център, разясни, че организацията има отношение към трансгранични търговски отношения. Тя е част от европейска мрежа, в която работят 29 центъра, с повече от 150 експерти на 24 езика. ЕПЦ оказва съдействие за извънсъдебно решаване на потребителски жалби и спорове. Разглежда спорове между потребител и търговец като едната страна е физическо лице. Спасова представи предимствата за купувачите и бизнеса при разглеждане на жалбите. Процедурата е бърза, ефективно се разглежда до постигане на консенсусно решение с преодоляване на езиковите, културните и законови бариери. При разглеждане на потребителските жалби не се използва хартия. Спасова потвърди, че в 90% от случаите се касае да запитвания, а само 10% са случаите, отнесени към ЕПЦ, са жалби. Центърът работи в платформа за онлайн решаване на спорове – един интерактивен, безплатен канал за комуникация, който се развива. В бъдеще се очаква включване и на чатбот. Самата процедура за разглеждане на жалби е автоматизирана. Платформата предлага списък на всички нотифицирани органи за потребителски спорове - на национално, секторно и общинско ниво в ЕС.

Игнат Арсенов и Христо Трендафилов от Комисията за защита на потребителите направиха представяне на изискванията за преддоговорна информация на сайта за онлайн търговия. Те разгледаха различни казуси, в случаите на връщане, замяна на стоката, поемане на транспортни разходи, законова и търговска гаранция, както и съответните срокове и задължения.

Бе разяснена същността на договор от разстояние, който се сключва през някакво средство за комуникация /телефон, сайт, приложение и др./. При поръчка от разстояние и приемане на стоката от физически обект също има договор от разстояние. Най-важното за търговците е да дадат необходимата информация за доставка, право на отказ, за рекламацията, кой е продавачът /седалище, адрес на управление, телефонен номер, електронна поща и т.н./ и тази информация да е лесно достъпна. По този начин се създава доверие у потребителите, да знаят от кого търгуват, с кого да комуникират при необходимост. Задължителна е информацията за цената, с всички данъци и такси, т.е. крайна цена. При разминаване, случаят може да се приеме за нелоялна търговска практика, заблуждаваща потребителя. Съществените характеристики на стоката също трябва да бъдат представени. Да има упътване за употреба, линкове към такава информация и възможност за съхранение, за да се използва многократно. Начините на плащане, аспектите на доставка също са задължителни с подробно описание.

Специално внимание бе отделено на индивидуалните изисквания за съответствие на стоките. Те трябва да съответстват на описанието, вида, количеството и качеството и да притежават функционалност, съвместимост, оперативна съвместимост и други характеристики, предвидени в договора. Стоките трябва да са годни за конкретната цел, търсена от потребителя, за която той е уведомил продавача най-късно в момента на сключване на договора за продажба и за която търговецът се е съгласил. Стоките трябва да се доставят с всички принадлежности и всички указания, включително за инсталиране и монтаж, предвидени в договора и да се актуализират съгласно заложеното в него

Обективните изисквания за съответствие на цифровите стоки или услуги са, че при еднократното им предоставяне, заедно със стоката – търговецът трябва да предостави актуализации за период от време, който потребителят разумно може да очаква предвид вида на стоката и целта, за която тя ще се използва. При предоставяне на такива услуги през определен период от време търговецът е длъжен да предоставя съответните актуализации, настъпили през този период.

Отговорността на търговеца за несъответствие при доставка на стоки без цифров елемент е до две години след предоставянето на стоката. Търговецът отговаря за всяка липса на съответствие на потребителската стока с договор,  която съществува при доставянето на стоката и се прояви до две години след това.

Когато става въпрос за доставка на стоки с цифров елемент, отговорността на продавача  е също до две години, считано от доставянето на стоката или услугата. Това е в случаите за еднократно предоставяне.

Когато договорът предвижда непрекъснато предоставяне на цифрови стоки или услуги в рамките на определен период от време, на по-дълъг от 2 години, продавачът отговаря и за всяка липса на съответствие на физическите и цифровите елементи на стоката, което възникне или се появи в рамките на две години, считано от доставянето на стоката и от започването на непрекъснато предоставяне на цифровата стока или цифрова услуга.

Когато договорът е за непрекъснато предоставяне на стока/услуга с цифров елемент за по-дълъг срок и несъответствието се дължи на цифровите елементи, продавачът отговаря за всяка липса на съответствие, която възникне или се появи в рамките на периода от време на предоставяне, съгласно договора.

Правото на рекламация също беше дискутирано. Това е правото, с което потребителят ангажира гаранционната отговорност на търговеца /законова или търговска гаранция/. Потребителят има право на рекламация за всяко несъответствие на стоката с договореното качество, включително за стоки втора употреба, когато след доставката, при първоначалния преглед или при съхранението, монтажа, изпитванията или експлоатацията са открити несъответствия с договора.

Право на потребителя е да прецени дали да ангажира законовата или търговската гаранция. Търговецът не може да откаже да удовлетвори законова рекламация с аргументи, че производителят или друг търговец е дал търговска гаранция. Търговецът няма право да откаже да приеме рекламация.

Участниците бяха информирани, че потребителят няма право на избор, ако един от способите е невъзможен или е непропорционален /отнема твърде дълго време и/или е значително по-скъп/ в сравнение с другия. Преценката за невъзможност/непропорционалност се прави от гледна точка на търговеца. Замяна на дефектна стока не се прави с рециклирана.

Привеждането на потребителската стока в съответствие с договора за продажба е безплатно за потребителя. Той е длъжен да предостави стоките на разположение на търговеца. Разходите за тяхното вземане и доставка на ремонтираната/заменена стока се носят от търговеца.

 Задължение на търговеца е и демонтажът на дефектните стоки и монтажът на заместващите стоки. При отстраняването на несъответствието търговецът не трябва да причинява значителни неудобства на потребителя. Последният не дължи плащане за обичайната употреба на заменените стоки за времето преди тяхната замяна.

Лекторът разгледа и условията за разваляне на договора или намаляване на цената. Ако първоначално предявената рекламация не може да бъде удовлетворена изобщо или не е удовлетворена чрез замяна или ремонт в разумен срок /за стоки с цифров елемент/ или до 1 месец след рекламацията /за стоки без цифров елемент/ потребителят има право или да развали договора, да върне стоката и да получи обратно пълния размер на платената цена или да получи пропорционално намаляване на цената.

Развалянето на договора/намаляването на цената е възможно ако продавачът не е извършил ремонт или замяна на стоката в законоустановения срок; ако продавачът е отказал ремонт/замяна тъй като са невъзможни или водят до непропорционално големи разходи; както и ако стоката е ремонтирана, но се появи втори дефект или стоката е с дълготрайна употреба или е стока с цифров елемент и е била обект на два ремонта в рамките на гаранционния срок.

Това е възможно и ако несъответствието е толкова сериозно, че оправдава незабавно намаляване на цената или разваляне на договора за продажба. Възможно е и когато продавачът е заявил или от обстоятелствата е ясно, че няма да приведе стоката в съответствие в разумен срок или без значително неудобство за потребителя.

Беше разяснена същността на търговската гаранция. Търговецът/гарантът има свобода да я предостави или не, да определи нейния срок, да определи способите за удовлетворяване на потребителя и да определи другите изисквания и ограничения на приложното поле на гаранцията. Когато търговецът удовлетвори рекламацията, той издава акт за това, в два екземпляра, един от които е за потребителя. Неиздаването му води до административни санкции.

В уебинара се включиха над 50 участници, които проведоха активна дискусия с лекторите.

Презентация